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## Kundenbeschwerden und deren Beurteilungen

pi hat einen guten Leitfaden geschrieben anhand derer man die Kundenbeschwerden beurteilen kann:

- Wird die Kundenbeschwerde verstanden?
- Wird sie ernstgenommen?
- Wird reagiert ? D.h. wird eine Variante fuer den Kunden angeboten, damit er keinen Grund zur Beschwerde mehr hat ?
- Wenn keine Alternative angeboten wird, ist die Reaktion so, dass kein PR-Gau entsteht ? (Vgl. die Dame mit dem Kind im Bankvorraum vor einiger Zeit).
- Wird die Nicht-Reaktion von qualifizierter Stelle innerhalb der Institution begruendet?
- Ist die Reaktion/Nichtreaktion so, dass externe, ggf. uebergeordnete Stellen der Institution nicht an's Leder gehen koennen/wollen ?

-- HannoWagner - 06 Oct 2008